Współczesna windykacja w sektorze TSL przechodzi fundamentalną transformację. Era bezwzględnego egzekwowania należności metodą „siłową” ustępuje miejsca strategii opartej na zarządzaniu doświadczeniami. Bo czy w czasach rosnących zatorów płatniczych można sobie pozwolić na ignorowanie relacji i jakości komunikacji?

Paradoks dłużnika: gdy płatnik staje się klientem

W branży TSL mamy do czynienia ze specyficznym zjawiskiem „łańcucha zatorów”. Niska marżowość oraz długie terminy płatności sprawiają, że podmiot, który dziś zalega z płatnością, często sam jest ofiarą nierzetelności swoich kontrahentów. W tym kontekście windykacja przestaje być polem bitwy, a staje się procesem mediacyjnym.

Źródło zdjęcia – Freepik.com

- Stąd customer experience w tym sektorze dotyka obu stron procesu. Z perspektywy płatnika (dłużnika), nowoczesna windykacja musi opierać się na modelu współpracy, a nie eskalacji sankcji. Kluczowe jest podejście „niepalenia mostów” – profesjonalny negocjator traktuje dłużnika jak partnera biznesowego, który znalazł się w trudnej sytuacji. Nasze statystyki potwierdzają tę tezę: aż 60% spraw udaje się rozwiązać bez wdrażania sankcji, np. bez wystawiania długu na Giełdzie Wierzytelności. Etyczne podejście oparte na empatii i dialogu często okazuje się skuteczniejsze niż restrykcyjne metody – mówi Damian Michalecki, lider obszaru obsługi klienta w Pactus.eu.

Wierzyciel w centrum uwagi: skuteczność to jedyna cena

Dla wierzyciela – szczególnie z segmentu mikro- i małych przedsiębiorstw – CX sprowadza się do jednego mianownika: skuteczności. Właściciele jednoosobowych firm transportowych, borykający się z brakiem czasu i specjalistycznej wiedzy prawnej, oczekują natychmiastowych efektów.

- Z naszych analiz wynika, że wysoki poziom CX po stronie wierzyciela determinują cztery filary. Pierwszy to dostępność kanałów komunikacji: klienci oczekują spersonalizowanego i wielokanałowego kontaktu. Drugi to samoobsługa (self-service): aż 4/5 wierzycieli korzystających z naszych usług regularnie pyta o status swojej sprawy. Stąd standardem rynkowym stała się możliwość monitorowania postępów w czasie rzeczywistym, na przykład przez Panel Klienta – wyjaśnia Damian Michalecki, lider obszaru obsługi klienta w Pactus.eu i dodaje:

Źródło zdjęcia – Freepik.com

- Kolejny filar to szybkość reakcji – a czas to w windykacji pieniądz – w sensie dosłownym. Warto tu wspomnieć, że w pierwszej połowie 2025 roku średni czas zamknięcia sprawy w Pactus.eu wyniósł zaledwie 10 dni. Czwartym i ostatnim filarem jest edukacja. Nowoczesna firma windykacyjna pełni rolę doradcy, ucząc klientów, jak unikać błędów w dokumentacji, które dłużnicy wykorzystują do „kupowania czasu”. A do błędów, które pojawiają się najczęściej, należy na przykład brak podpisanego listu CMR czy różnego rodzaju pomyłki w fakturach.

Windykacja jako element strategii CX

Wprowadzenie standardów CX do windykacji zmienia postrzeganie tej usługi. Przestaje być ona „ostatnią deską ratunku”, a staje się profesjonalnym narzędziem zarządzania ryzykiem finansowym.

- Zastosowanie sztucznej inteligencji (AI) do analizy tonu wypowiedzi czy historii płatniczej pozwala na jeszcze głębszą personalizację komunikatów, co zwiększa szanse na polubowne rozwiązanie sporu. Ostatecznie CX w windykacji to nie mit – to pragmatyzm. W branży, gdzie ładunki krążą szybko, a gotówka powoli, profesjonalny proces odzyskiwania należności, dbający o relacje obu stron, jest jedyną drogą do uzdrowienia płynności finansowej całego sektora TSL – podsumowuje Damian Michalecki z Pactus.eu.